 Пропонуємо до Вашої уваги статтю Як «загасити полум’я» конфлікту з підлеглим.
Автор Геннадій ЧЕПУРНИЙ - психолог, бізнес-тренер, керівник Міжнародного центру освітніх технологій «Школа ейдотехніки», президент ГО «Асоціація розвитку творчої особистості «ВАРТО», голова оргкомітету Міжнародного форуму освітніх технологій «ПЕРСПЕКТИВА»
Важко сказати, що гірше: некомпетентність працівника чи його свідоме або несвідоме бажання конфліктувати. Звільнити такого працівника керівник не має права. Зате має професійний обов’язок — запобігати конфліктам і розв’язувати їх. Як це робити?
Однією з основних причин конфліктів між керівником і підлеглими є різні підходи до оцінювання діяльності останніх. Оцінюючи підлеглих, керівник визначає верхній рівень проблематики — що підлеглі не змогли зробити. Підлеглі оцінюють себе за нижнім рівнем — за зробленими справами. За нижнім рівнем оцінка — позитивна, за верхнім — негативна. Тобто коли керівник критикує підлеглого, то в основі його розуміння ситуації лежить той факт, що щось не зроблено, чи зроблено не так, як слід. У розумінні підлеглого лежить інший факт, наприклад його перевантаженість чи значна кількість зроблених справ. Саме тому більшість тих, хто конфліктує, оперують не фактами, а висновками.
«Нерозуміння завжди викликає агресію. Ступінь агресивності, напевно, може бути мірою нерозуміння», — писав математик і філософ В. В. Налімов. Дійсно, конфлікти — це переважно протистояння інтересів і поглядів. Їх наслідок — агресія, дискомфорт та зниження працездатності.
Як же «загасити полум’я», якщо конфлікт назрів? Застосуйте спрощену недирективну модель управління*. Вона містить п’ять кроків.
КРОК 1. «Синхронізуйте» мету спілкування
Перш ніж спілкуватися, визначте, яку мету хочете досягти:
- розв’язати завдання чи проблему;
- приємно провести час;
- досягти спільних цілей тощо.
За назрівання конфліктної ситуації узгодьте мету спілкування зі співрозмовником. Зазвичай цього достатньо, щоб зняти напруження та перейти від агресивної поведінки співрозмовника до продуктивної комунікації. У пригоді стануть прийоми для альтернативного вибору мети спілкування.
«Домінанта»
Що робити: надайте конструктивну пропозицію. Це дасть змогу зняти напруження та вийти на ефективний діалог.
Що говорити:
— Що для вас важливіше, довести власну думку чи конструктивно розв’язати проблему?
— Що для вас важливіше, образити мене чи спокійно, в інтересах закладу розв’язати це питання?
— Подумаймо, що зараз доцільніше: доводити один одному власну, можливо, суб’єктивну думку чи знайти спільне та взаємовигідне рішення?
— Я впевнена, ви погодитесь зі мною, що в наших інтересах конструктивно поговорити та знайти правильне рішення. Ви згодні?
«Цільовий вектор»
Що робити: визначте мету діалогу чи претензії.
Що говорити:
— Пропоную спочатку узгодити мету нашої зустрічі, а потім переходити до аргументів і претензій. Ви не проти?
— Я хочу якнайшвидше розв’язати проблему. У вас інша мета?
— Я впевнена, у нас однакова мета: продуктивно розв’язати проблему. Якщо це так, то спокійно поспілкуймося та знайдемо правильне рішення. Ви не проти?
«Перефразування»
Що робити: тримайтеся впевнено і спокійно. Ваше бажання — дійти до спільної мети. Використовуйте фразу «Якщо я вас правильно зрозуміла, то…». Вона дає змогу змінити деструктивний стиль спілкування на конструктивний.
Що говорити:
— Якщо я вас правильно зрозуміла, то виникла проблема, і ви хочете її розв’язати?
— Якщо я вас правильно зрозуміла, то ваша мета — не знайти «крайнього», а розібратися в ситуації та знайти її розв’язання?
— Якщо я вас правильно зрозуміла, то ви прийшли до мене по допомогу і згодні спокійно та продуктивно поспілкуватися?
КРОК 2. Звузьте «зону конфлікту»
Головну роль у виникненні конфліктів відіграють конфліктогени. Це слова, дії (або бездіяльність), що можуть спричинити конфлікт.
Слово «можуть» є тут ключовим. Воно розкриває суть небезпеки конфліктогенів. Те, що вони не завжди спричинюють конфлікт, послаблює нашу пильність до нього.
Конфліктогенами можуть бути: агресія, загроза, образа, перебивання, звинувачення, докори, насмішка, сарказм, грубість, критика, зауваження, суперечка, заперечення, категоричність, оцінка, конкуренція, маніпуляція, неуважність, погляд, жести, вимога, виправдання.
Виправдання чи невтомне бажання пояснити помилку, коли опонент перебуває в агресивному чи негативному стані — один із найсильніших конфліктогенів. Сильними конфліктогенами також є різке слово «ні» або інші заперечення.
За конфліктної ситуації, коли співрозмовник переходить «на особистості», «звузьте» проблемні питання до одного конкретного або важливого для опонента.
Застосуйте прийом «альтернативи».
Що робити: блокуйте розширення «зони конфлікту» та сконцентруйтеся на конкретній проблемі чи конкретному питанні, що лежить у площині можливої співпраці.
Що говорити:
— Я розумію, що є кілька питань, які ви хочете вирішити. Це претензія до мене як до керівника чи до всієї системи освіти?
— Є кілька варіантів. Ми можемо зупинитися на тому, що я поганий керівник, ви поганий працівник чи подумати разом, як вирішити цю проблему? Вам який варіант ближчий?
КРОК 3. Не піддавайтесь на маніпуляції та контролюйте деструктивний емоційний рівень
Поняття «маніпуляція» складно визначити. Адже якщо «психологічна маніпуляція — тип соціального, психологічного впливу, що прагне змінити сприйняття або поведінку інших людей за допомогою прихованої чи обманної тактики», а в результаті комунікації всі учасники є задоволеними та готові до співпраці, то виникає запитання: «Чи є вона маніпулятивною?».
Недоцільно в конфлікті: перебивати, виправдовуватися, боротися за лідерство, блефувати, поспішати виконувати вказівки — якщо не згодні, «розбивати» аргументи опонента тощо.
Доцільно у конфлікті: брати на себе роль «перекладача», слухати й утримувати зоровий контакт, робити паузи, уточнювати і перефразовувати, іноді вести запис. Брати відповідальність за реалізацію зауважень і пропозицій
За логікою, якщо за спроби досягнути особистої вигоди, розмова завершилася взаємовигодою, то це спілкування не є маніпуляцією. Ми всі свідомо чи ні намагаємося переконати у чомусь співрозмовника. Тому якщо кінцевою метою є готовність до співпраці, то всі прийоми застосовані за комунікації, не є маніпулятивними. Адже розвинутий емоційний інтелект (EQ) — це, насамперед, діяти не так як хочеться або потрібно, а так як корисно та доцільно. «Зробіть душевний спокій своїм пріоритетом і організуйте довкола нього решту життя», — писав експерт у сфері психології успіху Брайан Трейсі (Brian Tracy).
Тому за продуктивної комунікації навчіться розпізнавати початок маніпуляції, продуктивно критикувати, відмовляти та керувати процесом спілкування.
Критика є одним із найсильніших конфліктогенів у діловому та особистому житті. Хоча вона спрямована на оцінку, щоб виявити протиріччя, та більшість людей сприймають критику як нападки на особистість.
Застосовуйте такі прийоми за продуктивної критики.
«Критикуйте не особистість, а вчинок»
Що робити: висловлюйте претензію чи зауваження не до людини, а до її вчинку.
Що говорити:
— До вас, як до фахівця, в мене претензій немає. Але ця ситуація мене, як керівника, не влаштовує! Тому давайте…
— Я вами задоволена, вас люблять діти, поважають колеги та батьки. Але ця ситуація з… потребує втручання. Ви згодні?
«Застосовуйте займенник «Ми»
Що робити: поясніть, що проблеми у вас спільні. Коли підлеглий погодиться з вашою думкою — зникне напруження та протест щодо вирішення питання.
Що говорити:
— Якщо ми з вами працюємо в одному закладі, то і відповідальність несемо разом. Подумаймо разом, як розв’язати цю проблему?
— Ми з вами не перший рік працюємо в системі освіти і знаємо, що коли трапляються такі ситуації, то їх слід розв’язувати, а не звинувачувати інших. Ви згодні?
— Ми з вами обоє зацікавлені, щоб наші діти успішно навчалися. Тому подумаймо разом, як розв’язати цю проблему?
«Не критикуйте, а запитуйте»
Що робити: замість моделі «звинувачування» запропонуйте модель «як ти думаєш». Адже звинувачування формують позицію «я розумний — ти дурний», і замість розібратися та проаналізувати ситуацію, спричинюють протест або агресію.
Що говорити:
— Як ви вважаєте, чи могла ваша поведінка спровокувати батьків?
— Як ви вважаєте, чи є проблемою ця ситуація, і як ви/ми можемо її розв’язати?
«Комплімент, критика, комплімент»
Що робити: пом’якшуйте критику компліментами. У цьому разі критика не спричинить протест.
Що говорити:
— Буду з вами відверта. Ви — професіонал. І хоча у ситуації, що склалась, є ваша провина, я впевнена, що ви її вирішите! Я можу на вас покластися у цьому?
— Я знаю, що ви розумна й усвідомлюєте, що цю ситуацію потрібно вирішити якнайшвидше. Я впевнена, ви впораєтеся!
КРОК 4. Надайте пропозиції для конструктивного діалогу чи співпраці
Важливість цього кроку — не лише зняти психологічне напруження та перейти до конструктивної пропозиції, а й зробити це найшвидше, адже у хорошого керівника «кожна хвилина на вагу золота».
Поки опонент перебуває в емоційному напруженні та агресії, конструктивний діалог не можливий.
Говоріть спокійно і впевнено. Це на підсвідомому рівні запрограмує опонента на чіткий і конструктивний діалог.
Застосовуйте такі прийоми для чіткої пропозиції співпраці.
«Діловий стиль»
Що робити: не з’ясовуйте проблему і не зосереджуйтеся на ній. Зосередьтеся на діловій пропозиції.
Що говорити:
— Я зрозуміла! Ви ділова людина, тому говоріть по суті! Я пропоную заспокоїтися, зосередитися та знайти оптимальне рішення для розв’язання цієї проблеми! Ви згодні?
— Я зрозуміла! Ви налаштовані на розв’язання цього питання! Тому давайте по суті. Я пропоную…
«Перефразування»
Що робити: за допомогою фрази «Якщо я Вас правильно зрозуміла…» переведіть неефективну комунікацію в продуктивний діалог.
Що говорити:
— Якщо я Вас правильно зрозуміла, то виникла певна проблема, і Ви б хотіли все спокійно з’ясувати й ефективно розв’язати проблему?
— Якщо я Вас правильно зрозуміла, то виникла певна проблема, і Ви б хотіли конструктивно знайти правильне рішення?
КРОК 5. Покажіть значущість співрозмовника
«Глибоким прагненням людської натури є бажання бути значущим», — писав американський філософ, психолог і реформатор освіти Джон Дьюї (John Dewey). Значущість — одна з найважливіших потреб як і дітей, так і дорослих. Ця потреба є однією з найважливіших у житті людини.
Підвищувати значущість іншої людини — це один з прийомів ефективного спілкування. Запам’ятовується закінчення розмови, і якщо на цьому етапі були напруження або негатив, то формується якір спілкування. Він спрацьовує за наступної зустрічі та визначає її перебіг. Якщо спілкування закінчилося на позитивних емоціях, то надалі ми прагнемо продовжити його. Якщо розмову завершили на негативних емоціях, то бажання спілкуватися надалі не буде.
Тому після розмови намагайтеся закріпити позитивні емоції. Це зробить вас бажаним співрозмовником.
Застосуйте прийом «значущість».
Що робити: наприкінці розмови, якщо спілкування не було позитивним, обов’язково покажіть, що думка співрозмовника для вас важлива.
Що говорити:
— Ви знаєте, в мене сьогодні було багато відвідувачів, але приємно мати справу з таким фахівцем, як Ви.
— Дякую за відверту розмову. Приємно мати справу з відкритою до діалогу людиною.
Стаття використана з журналу "Практика управління закалдом освіти" | 
